★コールセンターの生産性向上の必要性とは?対応力を上げる方法を解説

企業全体の生産性向上を目指すには、コールセンターの業務効率化が必要です。オペレーターの負担が大きいと対応品質が低下し、顧客満足度の低下や離職率の増加につながります。しかし、人件費を抑えつつ、対応品質を維持することは、簡単ではありません。そこでこの記事では、コールセンターの生産性を向上させる方法や、業務効率化によるメリットを解説します。
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コールセンターの生産性向上に必要な施策
コールセンターの生産性向上には、以下の施策が有効です。
- 問い合わせ別マニュアルの整備
- FAQシステムの搭載
- AIチャットボット「うちのAI」*の導入
- アウトソーシングの活用
それぞれ詳しく解説します。
問い合わせ別マニュアルの整備
問い合わせ内容に応じたマニュアルを整備することで、対応の迅速化が期待できます。特に新人オペレーターは、適切なマニュアルがないと対応に時間がかかり、顧客満足度の低下を招く可能性があります。そのため、よくある質問や対応手順を体系化したマニュアルを作成し、最新の情報に更新することが大切です。
AIチャットボット「うちのAI」*の導入
AIチャットボット「うちのAI」*を導入し、社内で整備した業務マニュアルを学習させることで、さまざまな問い合わせ対応を自動化できます。特に営業時間外の問い合わせ対応や、頻繁に寄せられる質問への対応には、AIチャットボット「うちのAI」*が有効です。保存された会話履歴を確認し、不十分な点を修正学習しさせ、AIが学習を重ねることで、より精度の高い回答を提供できるようになり、顧客満足度の向上にもつながります。
「うちのAI」*によるFAQ作成
「うちのAI」*に搭載されている会話履歴保存機能と自動レポート作成機能を活用することで、効率よく的確なFAQが労力をかけることなくできあがります。これをWEBページに公開することで、顧客の自己解決率を上げ、オペレーターの負担を減らします。
コールセンターの生産性向上によるメリット
コールセンターの生産性向上を行うと、以下のメリットがあります。
- 質問対応数を削減できる
- 適切な人員配置ができる
- 対応品質が上がる
それぞれ詳しく解説します。
質問対応数を削減できる
自動対応を増やすことで、オペレーターが対応しなければならない質問の数を減らせます。AIチャットボット「うちのAI」*の導入とその副産物であるFAQの活用で、顧客が自己解決できるようになると、少人数でも業務を遂行可能です。また、オペレーターはより複雑な問題に集中できるため、待ち時間の削減にもつながります。
適切な人員配置ができる
コールセンターの適切な人員配置を実現する上でも、生産性の向上は重要です。「うちのAI」*を導入し活用することで、人手不足による対応遅延や、過剰配置によるコスト増加を防ぐことができます。とくに、対人コミュニケーションに優れたAIチャットボットである「うちのAI」*は複数の質問にも同時対応が可能です。ピーク帯のためだけに人員を過剰に配置する必要がなくなり、人件費の削減に役立ちます。
対応品質が上がる
生産性の向上は、オペレーターの対応品質も向上させます。業務負担が軽減されることで、オペレーターは余裕を持って対応できるようになります。焦って対応を間違えるケースが減り、顧客から信頼されるコールセンターになるでしょう。
コールセンターの生産性向上は企業全体にも好影響
コールセンターの生産性は、企業全体の業務効率とつながっています。「うちのAI」*の導入により業務の自動化が進めばスタッフの負担が減り、常に品質の高い対応を維持できるでしょう。企業の信頼性も上がるので、ブランド価値の強化にも貢献します。ビジネスの成長を後押しするためにも、効果的な対策を取り入れましょう。