★コールセンターの人手不足はなぜ起きる？原因と解決策を詳しく解説
近年、多くのコールセンターで人手不足が問題となっています。企業が顧客対応の品質を維持しながら運営を続けるには、人材確保と業務の効率化が欠かせません。本記事では、コールセンターで人手不足が発生する原因と、解決策について詳しく解説します。
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コールセンターで人手不足が深刻化する理由
コールセンターで、人手不足が深刻化する理由として下記が挙げられます。
- 離職率が高い
- 業務負担が大きい
それぞれの内容を解説します。
離職率が高い
コールセンターの離職率は、他の業界と比較しても高い水準にあります。顧客からの攻撃的な言葉や厳しい業績管理などが精神的な負担となり、短期間で退職してしまうケースが少なくありません。ストレス耐性が求められる職場環境で、継続的な勤務が困難な方もいます。
業務負担が大きい
オペレーターは、限られた時間内で多くの問い合わせに対応しなければなりません。1つの案件にかけられる時間が短く、迅速な対応を求められるため、業務のプレッシャーが大きくなります。さらに、クレーム対応や複雑な問い合わせもあるため、精神的・肉体的な負担が重なりがちです。
コールセンターの人手不足を解消する方法
コールセンターの人手不足を解消する手段として最新型のAIチャットボット「うちのAI」*の活用があります。
詳しく解説します。
「うちのAI」*導入で自動化を図る
最も効果的な対策の1つが「うちのAI」*の積極的な活用です。「うちのAI」*を導入し、御社の製品やサービスに特化した情報だけを学習させ、QRコード化や配置場所を検討し、ターゲットユーザーにその存在や使い方を告知することで、多くの問い合わせ対応を自動化できます。人では不可能だった３６５日１日24時間対応を実現できます。イレギュラーな質問やクレーム対応のみを誘導し、それらの対応は人間のスタッフに任せる体制で、「うちのAI」*と人が協働すること理想的です。「うちのAI」*は、御社専用に開発する必要もありません。弊社では、「うちのAI」*を大企業だけでなく中小企業や小規模事業者にも活用して頂く為に、導入コストや運用コストもリーズナブルに提供するため自ら「うちのAI」*を導入し、業務効率化を実践しています。
問い合わせ対応を自動化するメリット
問い合わせ対応を自動化するメリットは、以下の通りです。
- 24時間対応による顧客満足度の向上
- オペレーターの負担の軽減
詳しく解説します。
24時間対応による顧客満足度の向上
「うちのAI」*を導入することで、24時間体制での問い合わせ対応が可能です。現代の消費者は「いつでも対応してほしい」というニーズを持っており、24時間対応の実現は顧客満足度を大きく高める要素となります。繁忙期など、急激に問い合わせが増加する状況でも、サービスの質を維持できる点もメリットです。
オペレーターの負担の軽減
「うちのAI」が定型的な問い合わせに対応すれば、オペレーターは複雑な案件や感情的なやり取りを必要とする対応に集中できます。単純作業から解放されたオペレーターのモチベーションは向上し、専門性を活かした質の高い対応が可能です。
コールセンターで「うちのAI」*を活用しよう
コールセンターの人手不足は、業界全体で直面している構造的な問題です。しかし、労働環境の改善やA「うちのAI」*の導入により、オペレーターの負担を軽減し、人材の定着率を高められます。企業が長期的に安定した顧客対応を続けるためにも、AIチャットボット「うちのAI」*の導入を積極的に進めていきましょう。
「うちのAI」*は、開発不要で即導入可能、即学習、即戦力で、使い方が簡単で、しかもルーズナブルな運用コストです。一般的なチャットボットと異なり、FAQの作成に膨大な時間と労力も必要ありません。御社のコールセンターで対応の為に現在使われている情報を学ぶだけで、運用開始ができます。
マルチ言語対応で、海外からの問い合わせ対応も可能となります。２４時間対応なので、時差も関係ありません。
